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スターバックスで生まれかわった男『ラテに感謝!』 マイケル・ゲイツ・ギル <自伝・自分史・その周辺87> 

「転落エリートの私を救った世界最高の仕事」という副題がついています。
米国の最大手広告代理店ジェイ・W・トンプソン社(JWT)の副社長にまで昇りつめたものの、リストラ。
独立して立ち上げた会社は上手くいかず、ホームレスの寸前まで行ってしまったマイケル。
なけなしの小銭で、最後においしいコーヒーを飲もうと入った店で、彼の運命が変わります。

店長クリスタルが、声をかけてくれました。
「わたしの部下として働くことができますか?」

スターバックス ブロードウエー店。
そこでは、スタッフを「パートナー」と呼び、尊重し合う。
上司だからといって、部下を下に見ることはない。
JWTとはまったく異なる企業風土がそこにはありました。
スターバックスでは、失敗しても、失敗したことを責めることはありません。
しかし、なにか新しいことを成し遂げたときには、店長もパートナーたちも惜しみない拍手を贈ります。

 JWTで働いていた頃、部下を褒めるようなメモは書かないように、と注意された。
 そうした前向きな書状を残すと、その社員を解雇したいときに裁判を起される可能性があるからだという。

部下を褒めず、親密な関係を持たず、ビジネスのみの関係に徹することを、上司の資質として求める企業があります。
スターバックスは、それとはまったく異なる企業理念を持っています。
パートナーたちが互いに尊敬し合う環境の中で、マイケルは正直に思いを伝えることができるようになりました。

 いまスターバックスでは、どんなに嬉しかったか、どんなにパートナーに感謝しているかを好きなだけ示すことができる。
 わたしは親切にしてくれたり、助けになってくれたりしたパートナーに感謝の気持ちを伝えるカードも書きはじめた。


仕事の中心に感謝の気持を据えたマイケルは、自分だけでなく店全体にも変化を起していきます。
スターバックスでは何週間かに一度、覆面調査員が客を装って訪れ、店を評価します。
ちょうど、マイケルが働いていたときに来た調査員は、彼の働きぶりを見て
ブロードウエー店を「伝説のサービス」を提供している店として、五つ星を与えてくれました。

とても象徴的な出来事があります。
ニューヨーク地域のスターバックスのパートナーが集まるイベント「オープンフォーラム」というのが毎年開催されます。
そこで、店長のクリスタルがスターバックスへの貢献により、四半期賞を受賞しました。
会場の全員が大喜びし、クリスタルのために拍手喝采しました。

 これは広告業界とはまったく違う経験だった。
 当時、わたしが受賞をしたときは、たとえ拍手をしてもらっても、会場のライバルたちからの怒りを感じたものだ。
 ここでは、みんながクリスタルのことを喜んでいるようだった。
 彼女ががんばってきたことを知っているのだろう。
 彼女のことが好きなのだ。
 そして、自分たちも、いつかこうして認められる機会があることも知っている。
 広告業界では、ピラミッドの頂点にいるわずかな人の功績だけしか認められない。 
 スターバックスは、従業員ひとりひとりに敬意を払い、多くのひとを褒め称える。
 こうした特別なフォーラムだけではなく、毎日、それぞれの店舗で。


いま日本でも、企業の人間力の脆弱化は、目に余るものがあります。
企業も、社会も、人を大切にするとはどういうことなのか、もう一度考えてみるときなのでしょう。




自分史の本棚
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